ANEXO V

ANEXO V

Obligaciones de la Compañía Aérea, Operadores Aéreos

Funciones del Operador aéreo con licencia de explotación española o de la UE

Las funciones que desarrollará este Operador aéreo son:

• Facilitar a la Persona de Contacto, la lista de Pasajeros y de productos peligrosos a bordo.

• Nombrar a un Responsable de la compañía, al que le atribuirá capacidad suficiente para la aplicación de las medidas de su plan de asistencia a víctimas de accidentes y sus familiares que, en situación de emergencia, se pondrá a disposición de la Persona de Contacto, para la adopción de medidas y la solución de las necesidades que se deriven de un accidente aéreo de un avión de su compañía.

• Proponer al director del Plan de Protección Civil de la Comunidad Autónoma donde se haya producido el accidente la localización del CAF, y habilitar el mismo de acuerdo con las especificaciones del Anexo IV.

• Activar un CALL CENTER, en español e inglés, que deberá cumplir las especificaciones contenidas en este anexo V.

• Facilitar a los principales medios de comunicación (televisión, radio e internet) el número de vuelo, origen, puntos de escala y destino final y el teléfono gratuito de ámbito nacional para contactar con el CALL CENTER.

• Comunicar a los Representantes de Asistencia de los aeropuertos involucrados, la activación de sus instalaciones como puntos para atender a las familias que se personen buscando información.

• Informar a la Persona de Contacto del resultado de la actividad en el call center, situación de las familias, el modo en que resuelve su transporte al CAF y el alojamiento en sus inmediaciones, así como cualquier información de interés sobre el accidente y la situación de emergencia generada por el accidente.

• Proceder al depósito, limpieza y devolución de efectos personales, una vez la autoridad judicial autorice su devolución. En caso de que algún representante familiar haya autorizado la destrucción de los mismos, también la llevará a cabo.

• Participar activamente, en la organización y realización de conmemoraciones, ofrendas, recordatorios y actos de aniversario.

• Facilitar la visita al lugar del accidente proporcionando transporte, y desplazamiento colectivo.

El Responsable de dicho Operador aéreo, en situación de emergencia:

• Activará el Plan de Asistencia a Víctimas y sus Familiares de la Compañía aérea, acudirá al Puesto de Mando Principal del Plan de Autoprotección del Aeropuerto y, automáticamente, se pondrá a disposición de la Persona de contacto.

• Propondrá al Director del Plan de Protección Civil de la Comunidad Autónoma y a la Persona de Contacto el lugar para constituir el CAF.

• Preverá la instalación de un Call Center.

• Se desplazará al lugar que la Persona de Contacto le indique, portando las fichas del plan de asistencia de la compañía que contienen la relación detallada de las medidas y los medios humanos y materiales para su aplicación (art. 18 RD 632/2013).

• Facilitará a la Persona de Contacto la siguiente información:

– Número de vuelo. Se indicará si el vuelo es doméstico o internacional.

– Origen, puntos de escala y destino final.

– Número de pasajeros y tripulantes.

– Nombre del Representante de la compañía aérea y teléfono de contacto.

El Responsable del Operador Aéreo, si ya se ha producido el accidente, además de las acciones anteriores, realizará las siguientes:

• Confirmará a la Persona de Contacto la información anterior.

• Comunicará el lugar del accidente de la aeronave de su compañía y otra información de alcance disponible sobre el accidente.

• Activará un Call Center.

• Comunicará a la Persona de Contacto y a los Responsables de Asistencia a Víctimas y Familiares de los Aeropuertos concernidos los números telefónicos de llamada gratuita del centro de llamadas.

• Difundirá tales números a través de medios de comunicación teniendo en cuenta las características del pasaje.

• Decidida su ubicación, activará el CAF, y se personará en el mismo, o en su defecto, y de forma inmediata, un Interlocutor de la Compañía con la Persona de Contacto, con suficiente capacidad y habilitación.

• Además, y nunca en un plazo superior a las dos horas, proporcionará a la Persona de Contacto la lista nominal de las personas a bordo de la aeronave accidentada, identificando si las personas pertenecían a la tripulación o viajaban como pasajeros.

• Comunicará inmediatamente cualquier actualización que sufra esta lista nominal.

• Informará a la Persona de Contacto sobre el estado de las medidas de transporte de familiares, así como del alojamiento de los mismos, para su traslado a las personas presentes en el CAF.

• Comunicará a la Persona de Contacto cualquier otra información en relación con las funciones y responsabilidades que le atribuye la normativa vigente en relación con las víctimas y sus familiares.

• El Responsable de la compañía aérea adoptará las medidas oportunas para localizar familiares en caso de que, tras 24 horas desde el momento del accidente, nadie haya efectuado ninguna consulta sobre alguna de las víctimas del accidente.

• Asimismo, dispondrá las medidas oportunas para que las familias reciban en el CAF la información apropiada sobre pagos adelantados e indemnizaciones.

El Responsable de la compañía aérea asistirá a la Persona de contacto, pero no realizará actuaciones de interlocución directa con los familiares y víctimas en el CAF.

La Compañía aérea participará activamente en coordinación con las víctimas y familiares, y si se precisa, con la colaboración de la OAV, en la organización y realización de conmemoraciones, ofrendas, recordatorios y actos de aniversario, y facilitará la visita al lugar del accidente.

Especificaciones del Centro Telefónico para localización e información de Familiares (Call Center)

• Dicho centro dispondrá de personal formado en atención de catástrofes y garantizará la protección de los datos y la intimidad de las personas involucradas.

• El operador aéreo, pondrá a disposición de este centro telefónico una lista preliminar de pasajeros, a los únicos efectos de:

– Identificación de familiares.

– Contrastar la información facilitada por los interesados telefónicamente, con la lista de pasajeros, a través de sus sistemas match-no match, y poder confirmar posteriormente esa información a los familiares que superen el contraste de datos.

– El call center nunca facilitará información sobre el estado de los heridos.

– Informará a los familiares de los pasajeros cómo dirigirse al CAF.

– Facilitará la asistencia de transporte y alojamiento por la compañía conforme a lo establecido en este protocolo y las previsiones de su plan de asistencia.

El Call Center, o través del Responsable de la compañía, o conforme a sus instrucciones, remitirá con la mayor inmediatez posible a la Persona de Contacto las familias identificadas con toda la información precisa de su situación.

MODELO PARA LA RECOGIDA DE DATOS EN EL CALL CENTER

Especificaciones para la devolución de efectos personales

Si dichos objetos no están retenidos para la investigación judicial o técnica del accidente podrán ser entregados a las familias previo levantamiento de un acta. En este caso, conforme al Real Decreto de víctimas Múltiples, los efectos personales que portan los cadáveres se entregarán a los familiares en el Instituto de Medicina Legal, previa firma de un acta que se remite al Juzgado. El resto de objetos que no sean portados por los cadáveres se trasladan por las FCSE a las dependencias policiales que se determinen con copia del acta en dicha dependencia, y éstas podrán entregarlas a los familiares, con las garantías procedentes en cuanto a dicha entrega.

Una vez finalizada la investigación judicial o técnica, y en relación con objetos personales no reclamados, las fuerzas y Cuerpos de Seguridad y los Institutos de Medicina Legal podrán establecer procedimientos para la atribuir el depósito, custodia y devolución de los efectos personales a las compañías aéreas, conforme a lo previsto por el artículo 16 del Real Decreto 632/2013. A tal efecto, las compañías aéreas dispondrán de procedimientos para garantizar la identificación de efectos personales, así como una correcta y respetuosa entrega a las familias. En caso de que algún representante familiar haya autorizado la destrucción de los mismos, también será el encargado de llevarlo a cabo.