Legislación › Orden TED/1026/2022, de 28 de octubre, por la que se aprueba el procedimiento de gestión del sistema de garantías de origen del gas procedente de fuentes renovables.
8. Gestión de reclamaciones
8. Gestión de reclamaciones
Una reclamación es una herramienta puesta a disposición de cualquier usuario para manifestar la existencia de un error o anomalía. La Entidad Responsable analizará las reclamaciones remitidas por los usuarios y determinará si la gestión de la reclamación requiere o no de una investigación en detalle.
La Entidad Responsable podrá dar de alta una reclamación si constatase una anomalía que requiera una investigación en detalle.
La Plataforma de garantías de origen dispondrá de un módulo específico para la gestión de reclamaciones accesible a todos los usuarios. La Entidad Responsable habilitará un buzón de correo para la recepción de reclamaciones, en caso de indisponibilidad del módulo de reclamaciones, y para las reclamaciones relativas a publicación de información que pudieran provenir de sujetos que no estén dados de alta como usuarios en la Plataforma de garantías de origen.
Cuando en un análisis preliminar, la Entidad Responsable considere que la reclamación requiere de investigación en detalle, se seguirá el proceso descrito a continuación.
8.1 Investigación en detalle derivada de una reclamación. De manera inmediata, la Entidad Responsable comunicará al Ministerio y a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia la apertura de una investigación, detallando el asunto de la reclamación y proponiendo la toma de medidas provisionales, que podrán incluir la suspensión temporal de uno o varios tenedores y/o la inspección sin preaviso de una o varias instalaciones de producción. La adopción de éstas u otras medidas estará sujeta a la decisión del Ministerio.
La suspensión temporal de un tenedor restringirá su operativa, es decir, no podrá transferir, exportar, importar, o redimir garantías de origen, ni se expedirán garantías de origen a su cuenta. No obstante, mantendrá acceso a la Plataforma de garantías de origen para consultas y descargas.
En el plazo de diez(5) días hábiles desde la comunicación a Ministerio y a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la Entidad Responsable notificará a los sujetos involucrados la apertura de un proceso de investigación. La notificación se llevará a cabo por correo electrónico remitido al usuario o usuarios apoderados y al usuario o usuarios primarios, e incluirá el detalle de la reclamación.
(5) Diez días hábiles y no inmediatamente para dar pie a una inspección sin preaviso si así se requiriese.
Desde el momento en que se notifique la apertura de una investigación, la Entidad Responsable dispondrá de cinco días hábiles para remitir un requerimiento de información. Los sujetos investigados dispondrán de diez días hábiles para proporcionar la información solicitada. La Entidad Responsable podrá solicitar una entrevista con los sujetos investigados, que se fijará en fecha conveniente para las partes.
En un plazo máximo de diez días hábiles desde la recepción de la información requerida, o en su caso, diez días después de que tenga lugar la entrevista con los sujetos, la Entidad Responsable remitirá un informe detallado al Ministerio y a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia; en el mismo se expondrán las razones que descarten una mala práctica, o bien se pondrán en conocimiento del Ministerio los indicios o evidencias que pudieran dar lugar al inicio de un procedimiento sancionador de infracción.
Cuando la investigación descarte la existencia de malas prácticas, se revertirán las suspensiones temporales sin perjuicio para el tenedor, y se expedirán las garantías de origen correspondientes a la producción que hubiera tenido lugar durante el periodo de producción.
La Entidad Responsable informará al Comité de Sujetos del Sistema de Garantías de Origen de cualquier reclamación sujeta a investigación que haya tenido lugar una vez ésta haya sido resuelta.
8.2 Expulsión de un sujeto del sistema de garantías de origen. La expulsión de un tenedor del sistema de garantías de origen implicará la revocación automática de todas las garantías de origen susceptibles de transferencia, redención o exportación, o susceptibles de redención que éste tuviera en su cuenta en el momento de la suspensión temporal. Además, en caso de que el sujeto expulsado estuviese dado de alta como productor de gases renovables, serán dadas de baja todas sus instalaciones de producción asociadas y serán revocadas todas las garantías de origen expedidas para sus instalaciones de producción que sean susceptibles de ser revocadas con independencia de que hubiesen sido transferidas a otros tenedores.
La expulsión del suministrador implicará la desvinculación de sus puntos de suministro asociados, para los que se mantendrá la recepción de medidas durante el plazo de un año, pudiendo reasignarse el punto de suministro a otro suministrador durante este tiempo con la fecha con la que se hubiese producido la expulsión del primero. Si transcurrido este plazo, un punto no ha sido dado de alta por otro suministrador, se procederá a dar de baja el punto de suministro del sistema de garantías de origen.
Cuando el sujeto expulsado estuviese dado de alta como consumidor de gases renovables se procederá al cierre de su cuenta de anotaciones y se darán de baja los puntos de consumo asociados.
