I. Información y asistencia

I. Información y asistencia

1. Actuaciones de información y asistencia.

La prestación del servicio de información y asistencia a los contribuyentes, para el mejor cumplimiento de sus obligaciones tributarias, constituye una línea estratégica para la Agencia Tributaria.

En el año 2023, se redefinió el modelo de información y asistencia, que ha sido desarrollado a lo largo de 2024, al haberse incorporado al modelo aplicaciones, herramientas y canales que han conseguido lograr los dos objetivos principales que se buscaron: la centralidad del ciudadano y la omnicanalidad.

En 2024, la atención telefónica ha avanzado de manera muy significativa al haberse puesto en marcha la atención mediante la concertación de una cita telefónica junto con la atención inmediata mediante llamada saliente en la práctica totalidad de los servicios de información y asistencia existentes en la Agencia Tributaria.

En la Sede electrónica, se ha publicado el catálogo de servicios de asistencia que, de una manera sencilla y visual, permite al ciudadano conocer los diferentes servicios de información y asistencia que ofrece la Agencia Tributaria y los distintos canales de acceso. Desde ese catálogo se enlaza a la aplicación de asistencia y cita para posibilitar que el ciudadano pueda elegir el canal y la modalidad por la que desee relacionarse con la Agencia Tributaria. Además, se ha publicado en la Sede electrónica, tanto los servicios que se ofrecen en cada oficina, como las oficinas en las que se presta cada servicio, para aquellos casos en que el ciudadano pretende una atención presencial.

En 2025 se trabajará en la consolidación del modelo de información y asistencia, incidiendo en algunos aspectos que deben ser objeto de mejora en distintos ámbitos.

Así, se intensificará y estandarizará la formación necesaria para todo el personal que atiende los servicios de información y asistencia, asegurando que el ciudadano pueda encontrar la respuesta a su demanda de información, y se pondrá en marcha un protocolo de calidad dirigido a la evaluación de las atenciones realizadas y la información ofrecida, para asegurar la homogeneidad y mejora continua y permanente en el servicio prestado.

Respecto a las mejoras de carácter técnico, en 2024 se puso en marcha la posibilidad de atención telefónica inmediata al contribuyente junto con la opción de obtener una cita telefónica. Respecto de la cita telefónica, en 2025 se introducirá una nueva funcionalidad para permitir la obtención de una cita telefónica en el mismo día, con un doble objetivo: aumentar las opciones a disposición del ciudadano y posibilitar que la gestión del tiempo del personal que presta servicios de información y asistencia en la Agencia Tributaria resulte lo más eficiente posible.

Asimismo, se trabajará en la mejora de la herramienta de chat utilizada por la Agencia Tributaria, de forma que, tanto los contribuyentes como los funcionarios de la Agencia Tributaria, cuenten con una interfaz más amigable.

En esta búsqueda continua de una mayor eficiencia del modelo de información y asistencia implantado, se estudiará por parte de la Agencia Tributaria la posible utilización de un sistema que, ayudado por la IA, permita prever la demanda de asistencia que los contribuyentes puedan requerir de la Agencia Tributaria. Así, mediante dicho sistema, tanto el personal como la apertura de citas disponibles para los diferentes servicios de atención ofrecidos, se adaptarían de una manera lo más cercana posible a la demanda real diaria existente, tanto en nuestras oficinas como en otros canales no presenciales.

Por otro lado, en relación con las medidas fiscales urgentes para dar respuesta a los daños causados por la DANA se habilitaron tanto canales específicos de asistencia y cita, a través de teléfono y chat inmediato como puntos de atención especial a los afectados por la DANA en la provincia de Valencia. En 2025, la Agencia Tributaria continuará con la tramitación de las ayudas directas a los trabajadores autónomos y empresas que las hubieran solicitado mediante el formulario disponible en la Sede electrónica hasta el 31 de diciembre de 2024.

En el ámbito censal, en el ejercicio 2025 se promoverá la conversión del Informador censal en un Asistente virtual de censos. También se pondrá operativo un servicio que permitirá asistir al contribuyente en el alta de actividades y obligaciones en el censo de empresarios, profesionales y retenedores, así como en el mantenimiento de las mismas (Censos web).

En materia del Impuesto sobre la Renta de No Residentes (en adelante, IRNR) se incorporará al Informador, de forma gradual, información sobre Convenios para evitar la doble imposición a fin de ofrecer una respuesta lo más personalizada posible al contribuyente.

Como novedad para la Campaña de Renta 2024, se va a habilitar una nueva modalidad de asistencia denominada «Renta DIRECTA» para facilitar la presentación de la declaración de IRPF 2024 a un colectivo predeterminado de contribuyentes que previsiblemente pueden presentarla partiendo de los datos fiscales informados sin que sea necesario realizar modificaciones en Renta WEB. No obstante, cuando necesiten realizar cualquier modificación (datos personales, deducciones autonómicas...) en la declaración originaria o bien modificar la ya presentada, siempre podrán acceder a Renta WEB para su modificación y presentación.

Igualmente, en 2025, la Agencia Tributaria afrontará un reto muy relevante respecto de la información y asistencia a los empresarios y profesionales que resulten obligados a utilizar sistemas informáticos de facturación que, por un lado, imposibiliten alteraciones u omisiones en las facturas, y, por otro, tengan capacidad de remisión de los registros de facturación que deben estar adaptados a un formato determinado.

Tras la incorporación a la Ley General Tributaria de una nueva obligación formal encaminada a garantizar la integridad, conservación, accesibilidad, legalidad, trazabilidad e inalterabilidad de los registros de datos contables, de facturación o de gestión con la Administración tributaria, se han desarrollado por vía reglamentaria las especificaciones técnicas de los sistemas informáticos de facturación, así como su certificación y los formatos a utilizar. En este sentido, los sistemas informáticos que tengan la consideración de Sistemas de emisión de facturas verificables, conocidos como VERI*FACTU, se presumirá que cumplen con los requisitos y características necesarios.

Durante el primer semestre del año 2025, la Agencia Tributaria completará los trabajos que viene realizando para dejar operativos los sistemas que soportan la arquitectura del sistema VERI*FACTU y así permitir que se puedan recibir los registros de facturación en la Sede electrónica. Ello, a su vez, permitirá poner a disposición del contribuyente tanto sus registros de facturación emitidos como la información relacionada con los registros de facturación recibidos que consten en la base de datos de la Agencia, pudiendo ofrecer esta información como dato fiscal.

La habilitación en la Sede electrónica de un sistema de cotejo de los códigos QR insertos en las propias facturas y una aplicación de facturación simplificada de uso gratuito para aquellos empresarios que, por su bajo nivel de facturación, no precisen de sistemas informáticos más complejos son también hitos a destacar en el proceso que llevará en un futuro al uso global de estos sistemas de facturación y registro de datos e información.

La necesidad de conseguir una amplia difusión de esta normativa ha exigido la puesta en marcha de medidas como la creación de un informador sobre la aplicación del Real Decreto 1007/2023, de 5 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento que establece los requisitos que deben adoptar los sistemas y programas informáticos o electrónicos que soporten los procesos de facturación de empresarios y profesionales, y la estandarización de formatos de los registros de facturación, que permite de una forma sencilla e intuitiva que cualquier empresario conozca sus obligaciones de adaptación. Adicionalmente, se ha elaborado y publicado un repositorio de Preguntas Frecuentes (FAQ) que aclara numerosos aspectos de la citada normativa.

Por último, en 2025 se admitirán nuevos medios de pago, como el pago con tarjeta de crédito o débito, y el pago a través de Bizum en condiciones de comercio electrónico seguro, medios que se irán habilitando progresivamente para autoliquidaciones, liquidaciones y tasas. El pago con tarjeta en condiciones de comercio electrónico seguro facilitará el cumplimiento de obligaciones tributarias especialmente a los ciudadanos extranjeros.

En relación con los pagos con domiciliación bancaria de autoliquidaciones, se permitirá de forma generalizada el ingreso con este tipo de pago para autoliquidaciones rectificativas, con independencia de que se hubiera domiciliado o no el pago de la autoliquidación presentada con anterioridad.

2. Fomento de la educación cívico-tributaria.

La Agencia Tributaria considera que uno de los puntos de partida para el fomento del cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y la lucha contra el fraude ha de ser la educación cívico-tributaria, con el convencimiento de que puede servir para incidir en el comportamiento tributario de los futuros contribuyentes. Así, se impulsarán las acciones formativas desarrolladas tanto en los centros escolares como en los universitarios con el objeto de fomentar un mejor entendimiento de la necesidad de que toda la sociedad contribuya al sostenimiento del bien común, favoreciendo el desarrollo de nuevos materiales que ayuden en esta tarea.